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Étude de cas

 

Transformez les voix de la communauté en actions

Comment Drummond Ltd. a réduit ses délais de réponse et amélioré le traitement des plaintes avec Boréalis

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Contexte
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Drummond Ltd., premier exportateur de charbon de Colombie, exerce ses activités dans 12 municipalités et auprès de près de 658 000 habitants.

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L’entreprise gère les demandes, les plaintes, les commentaires et les signalements de comportements inappropriés par l’entremise de son Système de service aux citoyens (SAC).

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Elle cherchait un système moderne pour réduire ses délais de réponse aux plaintes, multiplier les occasions de recueillir les commentaires de la communauté, et renforcer la confiance ainsi que son acceptabilité sociale.

Défis

  • Les demandes et leurs pièces justificatives étaient dispersées dans des courriels et des fichiers, ce qui compliquait le suivi des dossiers et la tenue d’historiques complets.
  • Des processus différents d’une équipe à l’autre rendaient difficile la gestion des délais et l’envoi de réponses en temps voulu.
  • Faute de rapports centralisés, il était difficile de repérer les problèmes récurrents et les tendances entre les municipalités.
  • Les parties prenantes ne disposaient d’aucune option de signalement anonyme, ce qui freinait la remontée de préoccupations délicates.
Case Study - Drummonds - Challenges

La solution

Logiciel Irth pour la mobilisation des parties prenantes (Boréalis)

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Avantages et résultats clés

Délais de traitement réduits
de 76 %

Le délai moyen de traitement est passé de 38 jours en 2021 à 9 jours en 2026.

Forte adoption

Le Portail a traité entre 78 % et 84 % des demandes annuelles de 2022 à 2025.

Traçabilité complète

Des registres centralisés fournissent des historiques de dossiers et des réponses documentées aux équipes internes, aux auditeurs et aux autorités.

Relations plus solides avec la communauté

Un meilleur traitement des plaintes soutient le travail de relations de Drummond avec la communauté, qui a contribué à son premier rang dans l’étude de perception Brújula Minera pour la deuxième année consécutive.

 

« Au SAC, nous ne faisons pas que gérer des dossiers. Nous transformons les voix en information, l’information en action et l’action en confiance. »

Leda Muñoz - Analyste du Système de service aux citoyens, Drummond Ltd.

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